Результат зависит от человека
Без конкретного сотрудника работа останавливается, знания и договорённости нигде не закреплены.
Аналитическое агентство AA+
Регламенты и бизнес-процессы
Опишем, как работает компания, найдём потери на стыках подразделений и создадим правила, которыми удобно пользоваться каждый день.
Когда пора навести порядок в процессах
Ответственность размыта
Задачи переходят между отделами, сроки нарушаются, а владелец результата не определён.
Ошибки повторяются
Приходится заново объяснять одни и те же действия и вручную проверять каждый шаг.
Бизнес меняется
Открываются подразделения, внедряется CRM или увеличивается поток заказов. Старые правила перестают работать.
От текущей работы к понятным правилам
Фиксируем реальную работу
- Участники, входы и результаты процесса.
- Последовательность действий и передачи между отделами.
- Исключения, задержки и повторная работа.
Проектируем согласованные изменения
- Чёткие роли и контрольные точки.
- Упрощённые согласования и понятные сроки.
- Правила обработки исключений и контроля результата.
Глубину описания выбираем под задачу: от карты компании до подробной инструкции для исполнителя.
Что входит в работу
Диагностика
Интервью, изучение документов и примеров задач. Уточняем приоритеты вместе с владельцами процессов.
Карта процессов
Определяем границы, связи, входы, выходы и участников. Согласуем единый язык описания.
Схемы и описание
Показываем последовательность действий, развилки, документы и точки передачи ответственности.
Оптимизация
Формируем предложения по устранению лишних действий, задержек и повторных согласований.
Регламенты
Готовим инструкции, чек-листы и шаблоны под реальные рабочие ситуации.
Внедрение
Проверяем новые правила на пилоте, обучаем команду и передаём материалы заказчику.
Какие процессы описываем
Продажи и клиентский сервис
Обращение, квалификация, предложение, договор, выполнение обязательств и работа с обратной связью.
Операционная деятельность
Выполнение заказов, производство, закупки, склад и взаимодействие с подрядчиками.
Финансы и управление
Заявки на платежи, согласование бюджетов, подготовка управленческой отчётности.
Работа с сотрудниками
Ввод в должность, постановка задач, передача знаний и взаимодействие подразделений.
Выберите нужный результат
Карта и схемы
Для обсуждения процесса, поиска потерь и согласования изменений.
Регламент с инструкциями
Для ежедневной работы сотрудников, обучения и контроля исполнения.
Требования к автоматизации
Для передачи согласованной логики команде внедрения CRM или другой системы.
Из чего состоит рабочий регламент
- Цель и границы процесса.
- Владелец, исполнители и зоны ответственности.
- Условия начала, исходные данные и ожидаемый результат.
- Шаги, сроки, правила передачи и согласования.
- Исключения и порядок решения спорных ситуаций.
- Контрольные показатели, документы и шаблоны.
- Версия, дата пересмотра и ответственный за актуальность.
Согласование заявки
- Инициатор заполняет обязательные данные.
- Ответственный проверяет комплектность.
- Согласующий принимает решение или возвращает замечания.
- Исполнитель фиксирует выполнение.
Для каждого шага определяем срок, результат и следующего участника.
Как проходит проект
- 01
Цель и границы
Выбираем процессы и согласуем ожидаемый результат.
- 02
Исследование
Проводим интервью и изучаем реальные рабочие ситуации.
- 03
Текущая схема
Описываем процесс и обсуждаем найденные проблемы.
- 04
Новая версия
Проектируем изменения и готовим регламенты.
- 05
Пилот
Проверяем документы на рабочих задачах, вносим уточнения.
- 06
Обучение
Передаём результат и обучаем сотрудников применять правила.
Как проверяем качество
Понятно исполнителю
Проверяем, может ли сотрудник выполнить задачу по инструкции и найти ответ на типовой вопрос.
Согласовано между отделами
Участники одинаково понимают входы, выходы и ответственность при передаче работы.
Можно поддерживать
Назначаем владельца документа и порядок обновления при изменении процесса.
Внедрение и обучение обязательны
После выполненной работы проводим обучение на сценариях компании, передаём инструкции и учебные материалы. Обсуждаем, как контролировать соблюдение регламента и собирать обратную связь. Автоматизацию и последующее сопровождение включаем в согласованный объём проекта.
Начнём с процесса, который мешает работе
Расскажите, где теряются задачи, возникают задержки или повторяются ошибки. Определим границы первого этапа и подходящий формат результата.
Вопросы о регламентах
Можно начать с одного процесса?
Да. Выбираем приоритетный процесс, проверяем подход на пилоте и согласуем дальнейшее расширение.
Нужно описывать всё до мелочей?
Нет. Уровень детализации зависит от цели и пользователей документа. Включаем детали, необходимые для исполнения и контроля.
Можно использовать готовые документы?
Да. Проверим, насколько они соответствуют реальной работе, и определим, что сохранить или доработать.
Это включает настройку CRM?
Описание процесса и его автоматизация — разные части работы. При необходимости согласуем настройки CRM отдельным перечнем.
Кто участвует со стороны заказчика?
Владелец процесса, представители исполнителей и сотрудник, который согласует изменения и организует проверку.